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Kunden­be­fra­gung – Wechsel in der Blick­rich­tung

Unter­nehmer können ihre Auftrag­geber per Post, Telefon oder Internet schnell und einfach um eine Bewer­tung bitten. Wer dieses Instru­ment zur Quali­täts­kon­trolle oder als Entschei­dungs­hilfe nutzt, muss aber unbe­dingt die recht­li­chen Aspekte beachten.

Text: Pia Weber


Die laufende Verbes­se­rung und Weiter­ent­wick­lung seiner Dienst­leis­tungen und Produkte ist für Gernot Paeschke selbst­ver­ständ­lich. Anre­gungen dafür holt sich der Geschäfts­führer der Bauträ­ger­ge­sell­schaft Paeschke GmbH in Langen­feld bei Lever­kusen von wahren Kennern der Materie: Alle zwei bis drei Jahre bittet er Kunden in einer großen Befra­gung um Kommen­tare zu den Leis­tungen seines Unter­neh­mens. „Das syste­ma­ti­sche Einfor­dern von Feed­back dient vor allem zur Selbst- und damit Quali­täts­kon­trolle“, so der Chef des Fami­li­en­be­triebs mit rund 50 Mitar­bei­tern. Als 2014 gut 95 Prozent der Teil­nehmer erklärten, sie würden den Bauträger weiter­emp­fehlen, betrach­tete Paeschke dies als Bestä­ti­gung dafür, dass sein Unter­nehmen viel richtig macht. Ebenso ernst nahm er jedoch begrün­dete Kritik: „Die hohe Weiter­emp­feh­lungs­quote macht uns natür­lich stolz, aber wir inter­es­sieren uns auch für jene fünf Prozent der Kunden, die uns nicht weiter­emp­fehlen würden.“

Paeschke will durch die Befra­gungen den Dialog mit den Kunden inten­si­vieren, ihre Erwar­tungen ermit­teln sowie Ansatz­punkte für Verbes­se­rung finden. Zuerst beant­worten die Teil­nehmer dafür geschlos­sene Fragen auf einer drei­stu­figen Skala von sehr zufrieden bis nicht zufrieden, etwa zur Termin­treue der Hand­werker. Dann dürfen sie bei offenen Fragen frei ihre Meinung sagen. So lässt sich zum Beispiel in Erfah­rung bringen, welche Stan­dard­aus­stat­tung sie für ihre Immo­bilie wünschen.

Für eine möglichst hohe Rück­lauf­quote verlost Paeschke unter den Teil­neh­mern einen Möbel­gut­schein und spendet pro ausge­fülltem Frage­bogen fünf Euro an ein Kinder­hospiz. Wohl auch darum kam 2014 von 552 Frage­bögen gut die Hälfte zurück. Für das Verschi­cken und Auswerten, so Verkaufs­leiter Hendrik Marcial, brauchte eine Mitar­bei­terin jeweils eine Woche. Der Aufwand lohnt sich: „Unsere Kunden haben uns früh darauf hinge­wiesen, dass sie in den Eigen­tums­woh­nungen gerne boden­gleiche Duschen hätten. Jetzt gehört das zum Stan­dard“, so Marcial. „Damit sind wir attraktiv für alle, die barrie­re­frei wohnen wollen – und das sind immer mehr.“

Auf den klas­si­schen Brief setzt Firmen­chef Paeschke bei Kunden­be­fra­gungen vor allem, weil dann erfah­rungs­gemäß viele Kunden antworten. Eine gute Wahl ist die Kontakt­auf­nahme per Papier­post aller­dings auch aus recht­li­cher Sicht. „Dabei bewegen Unter­nehmer sich auf sicherem Grund, weil hier das soge­nannte Listen­pri­vileg gilt“, erläu­tert Andreas Schulz, Mitglied im Arbeits­kreis Daten­schutz des Bran­chen­ver­bands BITKOM. „Öffent­lich zugäng­liche Daten wie die Post­an­schrift dürfen sie auch ohne ausdrück­liche Geneh­mi­gung der Kunden verwenden.“

Recht­liche Vorgaben beachten

Während sich der Frage­bogen inhalt­lich recht frei nach den Ideen des Firmen­chefs und seinen Infor­ma­ti­ons­be­dürf­nissen gestalten lässt, sind beim Versenden nämlich klare Regeln zu beachten. Grund­sätz­lich gelten das Gesetz gegen den unlau­teren Wett­be­werb und das Bundes­da­ten­schutz­ge­setz. Sie legen fest, wie Kunden ange­spro­chen werden dürfen und was im Umgang mit ihren Daten möglich ist.

Wer per Telefon eine Umfrage starten oder per E-Mail einen Frage­bogen verschi­cken will, braucht unbe­dingt die Zustim­mung des Adres­saten zur Kontakt­auf­nahme. Gerade beim Nach­fassen, wie zufrieden jemand mit einem bestimmten Produkt oder einer spezi­ellen Dienst­leis­tung ist, kann nämlich leicht der Eindruck entstehen, es werde zugleich etwas Besseres oder Zusätz­li­ches ange­boten – und schon ist die Grenze zur uner­wünschten Werbung über­schritten. Für solche Fälle hat das Ober­lan­des­ge­richt 2013 klar entschieden: Ein Kunde muss in die tele­fo­ni­sche Befra­gung einge­wil­ligt haben. Glei­ches gilt für Online­be­fra­gungen.

Kunden um Einwil­li­gung bitten

Auch ohne Einver­ständ­nis­er­klä­rung darf ein Unter­nehmer sich online oder per Telefon an die Kunden wenden. Er muss dann streng die wissen­schaft­li­chen Regeln der Markt-, Meinungs- und Sozi­al­for­schung einhalten, so Bernd Wachter, Vorstands­mit­glied des ADM Arbeits­kreis Deut­scher Markt- und Sozi­al­for­schungs­in­sti­tute: „Von zentraler Bedeu­tung ist in diesem Fall, dass die Befra­gung anonym ist.“ Denn wer Bewer­tungen keinem bestimmten Kunden zuordnen kann, grenzt sich von Direkt­mar­ke­ting, Verkaufs­för­de­rung oder Werbung ab.

Die Selbst­ver­pflich­tung ist im Inter­na­tio­nalen Kodex für die Markt- und Sozi­al­for­schung fest­ge­legt. „Sie gilt für jeden, der eine Markt­for­schung durch­führt – also auch für Unter­nehmer, nicht nur für Markt­for­schungs­in­sti­tute“, erklärt Wachter. Die Wahrung der Anony­mität sei aber nicht nur stan­des­recht­lich ange­sagt. Sie bilde auch die daten­schutz­recht­liche Voraus­set­zung dafür, das Daten auf Grund­lage des § 30a BDSG (Erlaub­nis­norm für Zwecke der Markt- oder Meinungs­for­schung) über­haupt ohne Einwil­li­gung des Betrof­fenen erhoben, verar­beitet und genutzt werden dürfen. Aller­dings dürfte vielen Firmen­chefs eine komplett anony­mi­sierte Umfrage sowieso zu wenig sein.

Daten­ver­wen­dung erklären

Wer persön­li­ches Feed­back wünscht, holt sich am besten offi­ziell die Zustim­mung zur Kontakt­auf­nahme für Infor­ma­tions- oder Umfra­ge­zwecke – ganz offen mit Unter­schrift auf einem von Kauf­ver­trag oder Auftrag getrennten Formular und nicht versteckt in den AGB, wodurch gleich wieder Ärger program­miert wäre. Außerdem besteht natür­lich immer die Möglich­keit, einen Online­kunden zu befragen, wenn er auf der Website surft. In diesem Fall erklärt der Inter­es­sent sich mit der Befra­gung einver­standen, sobald er einem entspre­chenden Link folgt. Eine Daten­schutz­er­klä­rung durch den Unter­nehmer ist dabei aber Pflicht. „Für den Kunden muss klar ersicht­lich sein, wie die Daten aus der Befra­gung verwertet und gespei­chert werden“, betont BITKOM-Experte Schulz. „Deshalb ist es bei solchen Akti­vi­täten immer ratsam, sich mit dem Daten­schutz­be­auf­tragten des Unter­neh­mens oder mit einem Anwalt abzu­stimmen.“

Vorbe­rei­tung

Diese Fragen müssen Sie sich vor einer Feed­back-Aktion beant­worten

Ziele: Was soll geklärt werden? Produkt­qua­lität, Preis­spanne oder das Inter­esse an neuen Ange­boten? Konzen­trieren Sie sich auf aussa­ge­kräf­tige Aspekte, lassen Sie Raum für Anre­gungen.

Kosten/Nutzen: Was darf die Aktion kosten und was sollte sie im Ideal­fall bringen? Nicht immer lohnt sich der Aufwand für die anvi­sierten Ziele.

Umset­zung: Wer über­nimmt die Befra­gung? Für komplexe Themen sollte mit Dienst­leis­tern gespro­chen werden, leichte Vorhaben können auch eigene Mitar­beiter oder Aushilfen bewäl­tigen.

Anreiz: Wie lässt sich die Rück­lauf­quote stei­gern? Gene­rell moti­vieren Gewinn­spiele und/oder Spen­den­ak­tionen zur Teil­nahme, sie müssen aber zum Betrieb und zu den Kunden passen.

Aufwand: Kann der Kunde sein Feed­back relativ schnell und einfach geben? Die Fragen sollten gut verständ­lich formu­liert und in höchs­tens 30 Minuten zu beant­worten sein.


Bei Fragen spre­chen Sie uns gerne an.


Quelle: TRIALOG, Das Unter­neh­mer­ma­gazin Ihrer Berater und der DATEV, Heraus­geber: DATEV eG, Nürn­berg, Ausgabe 01/2016

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